Czy infolinia jest naprawdę pomocna?

Czy infolinia jest naprawdę pomocna?

Helpdesk, infolinia, dział obsługi klienta niby to wszystko jest dla nas, ale czy na pewno?

Oczekiwanie na cud

„-Witamy, dodzwonili się Państwo do Instytucji X! Wszyscy nasi konsultanci są do Państwa dyspozycji. ....Chwilowo wszyscy są zajęci lub nie obchodzą ich Państwa problemy!”

„- A kto mi pomoże?!”

To scenariusz , którego częścią stał się chyba każdy, kto choć raz chciał się czegoś dowiedzieć w jakiejkolwiek instytucji, która „by ułatwić” nam życie prowadzi infolinię , która zaczyna się na 800 lub 22. Najpierw długie łączenie, a potem automatyczna sekretarka, która karze nam czekać na konsultanta, właśnie w tym momencie zaczyna się koszmar... Człowiek chce szybko załatwić sprawę, zwykle jest zdenerwowany, a tu psychodeliczne melodyjki i miły głos „Proszę czekać”. Klient robi się coraz bardziej nerwowy, nagle w słuchawce słyszy ludzki głos, to nie jest ta zapowiadaczka z początku rozmowy, uwaga uwaga to.... reklama, którą puszczono nam w trakcie czekania. Czekamy dalej, melodyjka gra nadal. W końcu jaśnie pan konsultant odbiera. Mamy do niego milion pytań, tyle chcemy mu powiedzieć! Pan konsultant pyta się z którym działem chcemy pogadać i przełącza nas dalej i znowu czekamy w rytmie tango, bluesa czy innej psychodelii serwowanej przez instytucję. Nasze problemy możemy sobie wyśpiewać w rytm melodii.

Zaświadczenie, zaświadczające, że pani to nie pan

Infolinie działają w różny sposób, w jednych rozłącza nas konsultant do odpowiednich działów, w innych na początku wybieramy numerki, a niektóre sprawy załatwia automat. „By połączyć się z dziełem X wybierz zero , by pochwalić fryzurę kasjerki wybierz jedne, by powiedzieć konserwatorowi, że ma ładną koszulkę wybierz 2, by ....” Wybieramy i wybieramy i wybieramy, by w końcu i tak okazało się , że nasz problem jest nietypowy i trzeba zadzwonić do biura obsługi, a tam nasze problemy będą musiały poczekać, nieraz bardzo długo. Gdy już dodzwonimy się do biura obsługi to czeka nas „weryfikacja”, która czasem przysłania treść rozmowy. „Numer umowy proszę!” Jeżeli dzwoniąc nie obłożyłeś się umowami, nipami, peselami, regonami itp. to najlepiej nie odkładaj słuchawki, bo na następne połączenie z żywym człowiekiem, a nie automatem może długo nie nadejść, jeżeli zaś „zakopałeś dokumenty” i będziesz długo ich szukał to wiedz kliencie marny, że słono ci przyjdzie zapłacić za tą rozmowę. Weryfikacja to chyba najgłupsza część rozmowy, bo konsultantka może mieć wątpliwości, bo kod pocztowy się nie zgadza. To co, że pasuje data urodzenia, pesel, nip , imiona rodziców, imię psa, hasło weryfikacyjne. Kod pocztowy to święty kod, jak go nie znasz to znak, że ty to nie ty, ze jesteś oszustem. Gdy już to, że to klient, a nie jego sąsiad chce wiedzieć czemu zamiast filmu ma czarną plamę na telewizorze zaczyna się kompetentna rozmowa.

Miła Pani pomoże, miły Pan doradzi

„Nowy?! To marsz na infolinię, tam cię życia nauczą!” Chyba na takiej zasadzie dobierani są konsultanci. Po tym jak już wiadomo kto dzwoni i po co, czas na rady. Naszych „doradców” możemy podzielić na trzy grupy. Pierwsza to „milczący” i „rozłączacze” często pytania ich przerastają, więc albo milkną i mamy w słuchawce głuchą ciszę, albo nagle nie wiadomo czemu połączenie się dziwnie urywa. Druga grupa to „państwo ważniejsi od kierownika” i „atakujący” , oni albo mówią do nas z wyższością, albo na nas krzyczą. Często , gdy dzwoni się do banku zapytać np. o konto to traktują oni klientów jak dłużników świętego banku, których trzeba zgnieść, albo biedaków za słabych dla tak genialnego banku. Oni są za dobrzy na ta pracę, a to że tu dzwonimy to ujma na ich honorze. To ich sposób na nadrabianie wiedzy, ich ukochany tekst „To proszę na mnie nie krzyczeć!!”. Trzecia grupa to „etatowe płaczki”, którzy na wszystko reagują z wielką histerią. Jest jeszcze czwarta grupa w której istnienie mało wierzę, tylko chyba raz spotkałam takich to osoby kompetentne, które wiedzą o co biega.

Wrażenia po rozmowie

Jeżeli udało nam się dodzwonić to mamy teraz czas na analizę. Jeżeli zaś nie to możemy skreślić jeden z tysiąca numerów i próbować dalej na inne, mój osobisty rekord w próbie dodzwonienia się to dwa dni. Często wyjaśnienie jakie uzyskaliśmy jest tak zawiłe, że trzeba je przetrawić i spróbować zrozumieć. Konsultanci kochają mądre słowa „czatrum”, „rołming” ,„kaszforju”, ”Pejłej” i inne takie cuda. Nie wszyscy dzwoniący to urodzeni bankowcy, informatycy i specjaliści od finansów, ale kogo to obchodzi. Czasem jednak sami konsultanci nie wiedzą o co chodzi. Po takiej rozmowie trzeba odetchnąć i odpocząć, by mieć siłę zejść do skrzynki i wyjąć rachunek za telefon. Nawet dwa złote może kosztować minuta rozmowy na infolinii! Wszystko zależy z jak wielkim ździercą mamy do czynienia. Za takie „mądre” porady możemy zapłacić czasem nawet 20zł. Lepiej chyba pojechać do centrali firmy (jeżeli taka jest w naszym mieście) niż skorzystać z tej drogiej wygody.